成功在於細節——價值2億的工作態度
　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　作者:牧徐徐

　　2004年底，國際航空聯盟決定在亞洲遴選一座有超級吞吐能力，而且軟硬件都符合要求的機場，作為國際客運和貨運的航空樞紐，成為各個國家航班的中轉站。

　　如果哪家機場最終能幸運地入選，那麽每年在收取停機費和提供其他服務等方麵，就會有近2億美元的收入。

　　消息一出，亞洲各國機場紛紛摩拳擦掌，積極參與競爭。最終中國的一個機場和韓國的仁川機場進入了最後的PK。

　　國際航空聯盟的官員們將自己喬裝成普通乘客，到兩個機場明察暗訪。在登機和乘坐的過程中，兩個機場都給出了同樣的規範化服務，難分伯仲。

　　但是，當暗訪的官員們下了飛機取自己的行李箱時，卻發現仁川機場拿到的箱子非常幹淨，而在中國那個機場取到的卻有些髒兮兮的，有一位官員的行李箱甚至新增了一道裂紋。

　　為了查明原委，官員們開始了現場調查。他們發現行李箱從滑梯上滑下來後，仁川機場的地勤工作人員麵帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，用一塊抹布將整個箱子從頭到尾擦了一遍，再將其小心地擺放到行李車上，等著乘客來取。整個過程中，他們不僅全身心投入，而且看得出他們是發自內心地熱愛這份工作。

　　而在中國那個機場，官員們卻看到了另外一番景象-----當行李箱滑下來，地勤工作人員接到後，便使勁將其往放在一旁的行李車上扔，有時沒扔準，掉了出來，他們則顯得很不耐煩。工作中，他們臉上的表情麻木，感受不出一點兒對這份工作的喜歡和享受。

　　3個月後，結果出來了，中國那個機場輸給了仁川。國際航空聯盟給出的解釋是這樣的------我們不能把乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲地處理。

　　當中國那個機場得知自己敗給對手的真正原因時，追悔莫及，他們怎麽也沒想到自己竟然敗在這個小小的細節上。雖然他們表示一定會立即整改，但一切都晚了。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　(周德明摘自《現代閱讀》2010年第10期)